Oct 09

La excelencia en el servicio

Reading time: 1 – 2 minutes

  • ATENCIÓN: compuesto por actitud, amabilidad, comprensión, disposición, saber escuchar, comunicación verbal y no verbal, educación y la imagen personal.
  • CALIDAD: se podría describir como los requirimientos del producto o servicio, información suministrada, instrucciones recibidas, de lo que se trata es de aportar el máximo beneficio al comprador y tener una buena relación calidad precio. Obviamente hay que cumplir con lo que se ha prometido. Para poder replicar esta calidad son fundamentales los procesos y procedimientos internos que deben estar claramente definidos y se deben cumplir por todos los empleados.
  • OPORTUNIDAD: es fundamental ofrecer el servicio o producto en el momento del tiempo que es requerido, nunca después porqué esto sería una perdida de oportunidad.
  • COMODIDAD: se trata de darle el máximo comfort al cliente cuando adquiere nuestros productos o servicios. Los típicos ejemplos son el ofrecer parking, pre-reserva de asientos, servicio a domicilio, ventas y atención a distancia, etc.
Jul 24

Entrevista para el podcast “Tu Business Coach”

Reading time: < 1 minute Hace unas semanas me hicieron una entrevista en el blog "Tu Buesiness Coach" el cual publica un podcast semanal entrevistando a diferentes CEOs. Pues bien, ayer salió publicada mi entrevista.

Como muchos de vosotros sabeis mi perfil es mucho más técnico que no de negocios, pero en este caso podreis conocer un poquito más mi faceta de negocios. Bajo mi punto de vista las personas somos uno. Así pues, no espereis encontrar nada que no sea parte de mi esencia. Deseo que os guste y os aporte algo útil.

Copía local:

Mar 22

El mejor año de tu vida

Reading time: 1 – 2 minutes

Este mes de enero leí el libro “El mejor año de tu vida” de Mónica Fusté. Un libro que ya estube recomendando a través de twitter. Después de leer el libro y a modo de notas personales hice un mapa mental que hoy me he decidido a traducir al castellano y a compartir con todos vosotros.

mind map del libro "el mejor año de tu vida"

mind map del libro "el mejor año de tu vida"

Añadir que este mapa mental no sustituye para nada la lectura del libro. Pero si que después de leerlo a mi me ha sido muy útil tenerlo a mano para recordar conceptos fundamentales del viaje interior que estoy haciendo.

May 18

Seminari de PNL: construeix el teu jo ideal

Reading time: 10 – 16 minutes

logo: Mens VeniliaPel meu aniversari em vaig regalar un seminari de PNL, hi havia diverses persones que m’havien recomanat posar-me en aquest tema i finalment aquesta va ser la meva fórmula d’iniciació. El seminari era de 16h durant un cap de setmana, així doncs va ser molt intens. Per si algú hi esta interessat el vaig fer amb l’Elizabeth Alliaume al centre Mens Venilia de Barcelona.

La valoració de l’experiència és més que positiva, començant pel grup que varem compartir l’experiència amb el qual es van arribar a crear sinèrgies molt constructives sempre sota una tutela més que destacable de l’Elizabeth. Realment el curs és un exercici de desenvolupament personal que recomano a tothom.

A continuació intento fer un petit resum d’alguns dels temes que es van tocar durant el curs. Això no deixen de ser notes que jo he tret del curs totalment subjectives a la meva experiència, no els feu massa cas tampoc.

Una bona costum és començar per saber l’etimologia del terme PNL (Programació Neurolingüística):

  • Neuro: es refereix al sistema nerviós en el seu conjunt, aquest és l’encarregat de processar els milers d’impressions per segon que rebem des de l’exterior i l’interior.
  • Lingüístic és el terme que defineix el nostre sistema de comunicació complexe basada en el llenguatge. Aquest aspecte esta molt lligat el sistema neurológic.
  • Programació entesa com el software que permet definir la forma que tenim de combinar la part neurológica i lingüística. Les nostres característiques biològiques serien enteses com el hardware del sistema, el receptor dels nostres programes.

El mapa no és el territori, aquesta és una de les afirmacions que es repeteixen més en PNL i que és ben simple d’entendre. Nosaltres percebem el món a través dels nostres sentits, per tant, al màxim que podem aspirar és a coneixer aquestes percepcions del món real, però mai el món real en si mateix perquè no tenim altre forma de relacionar-nos amb ell. Per tant, són aquests mapes, formes de percebre la realitat, els que ens determinen la conducte no pas la realitat en si mateixa.

Podem definir la vida, la ment i en resum tot el que ens envolta com un procés sistèmic. Per tant, tan el nostre interior i també l’exterior formen part d’un sistema i són sistemes autònoms en si mateixos. O sigui, que tots aquests sistemes s’influeixen els uns als altres.

Les conductes humanes són adaptatives, o sigui, que podem considerar que la conducte que porta a terme una persona en cada moment té una intenció positiva. Per tant, es porten a terme les millors accions que es tenen a disposició tenint en compte les possibilitats i capacitats que es consideren accessibles dins el mapa de cada un. Això ens ajuda a entendre que tothom ha de ser perdonat.

Cada un de nosaltres tenim a l’abast tots els recursos que ens fan falta per canviar en cada moment de la forma desitjada. Els recursos es poden aprendre i modelar. Disposem d’unes habilitats fonamentals que ens ajuden a crear els mapes, gràcies a aquestes habilitats disposem dels recursos necessaris superar qualsevol dels nostres problemes en aquest instant.

La sabiduria, l’ètica o l’ecologia no pretenen que tinguem el mapa del món correctes, ja que això no ho podrem crear mai. El que es preten és que tinguem els mapes més rics possibles per tal de que respectem l’ecologia i naturalesa sistèmica que ens caracteritza tan a nosaltres com al món que ens envolta.

Hem d’entendre que la PNL el que persegueix és l’excel·lència humana en qualsevol dels rols que desenvolupem. Per tant, la podem aplicar en quelsevol entorn i amb qualsevol finalitat.

És vital entendre com ens comuniquem ja que això defineix com ens relacionem entre nosaltres, a més ens permet crear mapes del món més rics. El primer que cal tenir present és que hi ha dos grans canals:

  1. Digital, transporta només un 7% de la informació del acte comunicatiu. S’associa a la comunicació verbal.
  2. Analògic, és el canal més ric i el podem subdividir en dues grans parts:
    1. Propietats de la veu, suposen un 38%.
    2. El 55% restant, se’l divideixen altres aspectes com: la respiració, coloració de la pell, postura, moviments, etc.

Aquesta forma d’estructura la comunicació la va crear Albert Nehrabian i va ser corroborada pel sociòleg Birdwishtell.

Així doncs, a l’hora de fer un esforç comunicatiu haurem de parar més atenció al canal analògic, ja que sovint ens esforcem molt en buscar les paraules adients per comunicar i potser el que hauriem de fer és estar més atents en quin és el missatge real que estem transmetent.

Arribats en aquest punt vull reiterar una idea que repeteixo constanment i que el fet de saber-la m’ha canviat la vida. Sempre que un emisor expressi algún missatge que no és comprès pel receptor tota la responsabilitat sense cap tipus de paliatiu és de l’emisor. Com deia Forrest Gump: “mi mamá siempre explica las cosas de forma que pueda entenderlas”. No caure en el parany de desqualificar el receptor és vital.

Entrant una mica més en detall en la comunicació no verbal és important que no perdem de vista la riquesa i varietat d’informacions a les que hem d’estar atents al comunicar-nos amb una altre persona:

  • Els gestos, les expresions del rostre, somriure, les celles, el front, el parpadeix i fins hi tot la mímica són mines d’informació.
  • La respiració amb el seu ritme, cadència, intensitat i freqüència.
  • La veu com a so, té un ritme, volum, tò, timbre, intensitat, etc.
  • Els moviments dels ulls ens permeten accedir als processos mentals que fa l’interl·locutor per accedir a la informació que ens comunica.

Per exemple, els moviments oculars els podem classificar de forma simplificada segons si la nineta accedeix a la part superior o inferior de l’ull:

  • superior: imatges
  • mig: sons
  • baix: sensacions i emocions

Si els accessos són als laterals també podem extreuen certa informació:

  • esquerra: part creativa
  • dreta: records

A través de la observació del llenguatge no verbal podem saber infinitat de coses de l’altre persona: si esta tranquil, anciós, preocupat, obert al que escolta o directament no esta disposat a escoltar. Tot això i molt més ens permet entrar en el seu univers posant-nos en el seu lloc, intentant sentir el que se’ns transmet. La capacitat que tinguem de mapejar aquesta informació i d’interactuar amb més o menys asertivitat definiran la qualitat de la comunicació.

Malgrat el llenguatge verbal només suposa un 7% de la comunciació és important no perdre de vista que les paraules que usem causen uns impactes a qui les escolta. Així doncs, a través del llenguatge també és important intentar “empatitzar” amb l’interlocutor.

L’adaptació al lèxic de l’interlocutor en funció de les característiques d’aquest són escencials per ser un bon conversador, només si sabem escoltar tots els canals de comunciació que tenim a l’abast i sabem adaptar-nos al mapa que té el nostre company de conversa podrem acostar-nos l’un a l’altre.

En aquest sentit la PNL té una serie de claus que ens permeten detectar uns predicats verbals, sustantius, verbs, etc. que fan referència a la qualitat o modalitat del sistema de representació.

La PNL ens parla d’un sistema representacional que és l’encarregat de processar les nostres representacions tan internes com externes, això és el que defineix les nostres percepcions i els dona un caràcter més marcat en uns sentits o en d’altres. Per exemple, segons si els estimuls visuals, auditius o sentimentals són més marcats en les nostres percepcions això condicionarà les nostres respostes als mateixos. O sigui, que en qualsevol reacció podem llegir quin tipus de percepcions són les que més destaquen al nostre interlocutor.

Hi ha alguns trets que es poden associar a certs tipus de persones que resalten més un tipus de percepcions que d’altres. És evident que tots tenim de tot en diferents graus i mesures, però els trets que podem associar als tipus de percepcions són per exemple:

  • Visual: parlar ràpid, tò alt, respiració alta, superficial, tensió als hombros, cap alt.
    • es fixen en: objectes, colors, imatges i mides.
    • predicats verbals típics: veure, mirar, aclarir, mostrar, perspectiva, brillant, clar, fosc, enfocar, panorama, punt de vista, visió, nitidesa, simple vista, etc.
  • Auditiu: tò clar i expressiu, respiració homogènia, moviments rítimics, cap inclinat, sovint es balancegen o mouen un peu.
    • es fixen en: experiències auditives, sons, tons.
    • predicats verbals: sentir, escoltar, comentar, comentaris, resonar, contar, alt, fort, callar, soroll, rumor, sonor, cridar, aclarir, desentonar.
  • Cinestèssic: parla molt pausat i lent, respiració profunda, relaxació muscular, cap cot, etc.
    • es fixen en: sensacions corporals, emocions, experiència visceral.
    • predicats verbals: sentir, pegar, agafar, fregar, excitar, conmoure, punxar, colpejar, tremolar, càlid, acollidor, presionar, etc.

Després d’aquest petit repàs sobre temes de comunicació em centro en els canvis, aprofitant tots els coneixements descrits anteriorment es disposa de moltes més eines per enfocar com podem canviar.

Els canvis, o millor dit els tipus de canvi, signifiquen simplement que algo és diferent. Per tant, si el que volem és saber controlar els canvis el que hem de fer és controlar circumstàncies diferents. No acomodar-nos i negar les diferències que es van donant al nostre entorn.

L’esquema d’un canvi és ben senzill, es tracta de passar d’un estat actual a un estat desitjat. La PNL ens identifica una serie d’eines per fer més satisfactori el procés: els recursos, la flexibilitat i la creativitat.

Per exemple, si parlem de la flexibilitat hem d’estar preparats per adaptar-nos externament als canvis, o sigui, hem d’estar còmodes amb moltes postures ja que a diari de les milions que podem adoptar ens reduim a usar-ne unes 7. Això ens provoca rigidesa. Pel que fa a la flexibilitat del nostre interior el que hem de fer és experimientar moltes i variades sensacions, no cal fer moltes activitats l’important és tenir sentir moltes experiències.

Segons la PNL hi ha tres tipus de canvis:

  • Canvis remediatius (1er ordre): nivell de comportament i entorn (accions-reaccions)
  • Canvis generatius (2on ordre): nivell de capacitat i creencies (motivació, permís i direcció)
  • Canvis evolutius (3er ordre): nivell d’identitat (missió i proposit)

Arribada l’hora de parlar de la nostre estratègia pel canvi, el que se’ns proposa en la busqueda del nostre ‘Jo ideal’ és identificar l’estat desitjat a partir de l’assignació de propietats a un rol que seguirem al trobar-nos en el nou estat. O sigui, que si fem una recopilació de qualitats les assignem al rol del nostre ‘Jo ideal’. I tot això, ho justifiquem a través d’un valor que ens faci trobar el sentit i significat tindrem en gran mesura dibuixat el nostre objectiu. A més de poder identificar els recursos que ens calen per assolir-lo. La flexibilitat i creativitat és dins nostre i l’únic que hem de fer és saber arribar-hi a través de treballar amb el nostre inconscient.

Si ens hi fixem el continguts del seminari estan orientats a mostrar-nos les eines que tenim a l’abast per treure del nostre interior el nostre ‘Jo ideal’, és a dir, ja sóm el nostre ‘Jo ideal’ el problema és que el tenim reprimit dins nostre i el que hem de fer és deixar-lo sortir interpretant les senyals que ens arriben des de l’inconscient.

Pot donar l’impressió que tot plegat és molt teòric, però he de dir que realment és molt pràctic i es fan moltíssims exercicis durant tot el seminari, tots orientats a preparar-nos per l’exercici clau que és el que s’anomena l’exercici de l’AS A LA MANIGA. Aquest exercici és molt interessant i útil ja que ajuda a crear el que s’anomena un ganxo (enllaç) entre les qualitats d’aquest ‘Jo ideal’ i la vida quotidiana.

Crec que amb aquestes quatre notes dono una visió global suficient per poder despertar alguna inquietut a més de servir com a introducció molt bàsica d’alguns dels continguts de la PNL. A més us remeto a l’article “Ser Aigua” que vaig escriure pocs dies després del seminari on intento resumir les qualitats que m’inspiren per assolir el meu nou estat desitjat: “El Jo ideal”.

 

May 12

Ser aigua

Reading time: 3 – 5 minutes

water
A vegades el teu interior desitja coses, a vegades el que vols són  diners, és temps o qualsevol altre necessitat que tens o creus tenir. Jo aquest cap de setmana vaig descobrir que el resum de les qualitats que persegueixo es poden resumir en SER AIGUA.

Què és per mi SER AIGUA?

Potser la capacitat adaptativa i la flexibilitat són les dues primeres qualitats que em venen al cap, però ràpidament propietats com la transparència, el sabor amagat darrera una aparença incípida i la capacitat de reflexar la llum fan que m’adoni que SER AIGUA és molt més que qualsevol altre necessitat.

Les persones sóm aigua en la majoria de la nostre composició, l’aigua és font de vida del nostre planta, fins hi tot hi ha espècies que només poden viure dins de l’aigua, no oblidem que es creu que la vida es va originar en un ‘caldo aquós’. Així doncs, per mi l’AIGUA ÉS VIDA.

Encara podem anar molt més enllà, a mi m’agrada molt deixar empremta però no tanta com perquè no respectin la meva llibertat; fins hi tot en l’aigua veig aquesta propietat després de que la pluja hagi deixat rastre en els carrers mullats però després el sol s’encarrega de fer oblidar aquest rastre.

Això si, quan l’aigua vol deixar rastre ho fa amb força i deixa marcada de forma perpètua la seva empremta en la terra, les pedres i qualsevol altre material que calgui.

L’aigua és suau i carinyosa quan ens acaricia en un riu, una pisicina, una banyera o el mar. Però esta dotada d’una força infinita capaç de borrar pobles sencers al seu pas. Qualitats que hom ha de saber usar amb saviesa.

La facilitat que té de canviar d’estats, tan aviat la podem trobar com un sòlid, un líquid o un gas. Un exemple claríssim de fins a quin pot canviar sense deixar de ser ella mateixa. Què millor per mi que poder ser jo mateix en cada un dels meus rols.

Als humans l’aigua calentona ens pot fer sentir abraçats, acollits i fins hi tot estimats. Però quan esta fresqueta ens ajuda a espavilar-nos ens fa despertar i activar-nos.

L’aigua és agraïda perquè quan la deixem fluir amb llibertat la vida creix al seu voltant. És honesta perquè treu el brut per deixar el net, sense pretencions. És font de motivació i passió. SER AIGUA em permet encarnar aquestes qualitats.

Per què vull SER AIGUA?

El meu objectiu com el de moltes altres persones és ser feliç, per mi ser feliç és donar amor perquè quan ho faig em sento plè. El cor s’omple de joia quan notes que tot allò que has donat sense pensar com et tornaria t’acaba tornant de les formes més inesperades.

Al SER AIGUA i fer meves les propietats d’aquesta és fa senzill tenir totes les eines que calen per ser una persona més desenvolupada. És senzill estar motivat en els projectes personals i professionals, però el que és millor és fa molt senzill tancar els ulls respirar profundament i descobrir que en aquest instant ets una persona feliç en el sentit més profund del terme. Però ho ets ARA! no perquè penses en el passat ni et projectes cap al futur, sinó en aquest instant.

El fet de poder sentir la felicitat en l’instant actual et fa estar infinitament agraït a tot el que t’envolpa: persones, animals, coses, etc. Et sents en l’obligació d’agraïr a tot i a tothom el que ets. T’adones que sense tot plegat tu no series. Com diuen alguns autors ‘inter-ser’, no podem ser si la resta de coses no són. De fet, fins hi tot en la física quantica trobem referències a aquesta idea, quan es diu que l’univers ‘és’ perquè nosaltres l’observem.

Així doncs, jo crec que si vull aportar el millor de mi a tot i tothom que m’envolta he de SER AIGUA d’aquesta forma tot fluirà sense cap tipus d’aspresa. Només així em podré sentir plè.

Apr 13

Quatre notes sobre filosofia de vida

Reading time: 2 – 2 minutes

marcianos

Mirant el video dels ‘marcianos’ he decidit extreure el missatge que intenta traspassar-nos el video així doncs, perquè ho pogueu meditar tranquilament:

Cuando alguien evoluciona, también evoluiona todo a su alrededor.
Cuando tratamos de ser mejores de lo que somos, todo a nuestro alrededor tamibén se vuelve mejor.
Eres libre para elegir, para tomar decisiones. Aunque sólo tu las entiendas. Toma tus decisiones con coraje, desprendimiento y, a veces, con una cierta dosis de locura.
Sólo entenderemos la vida y el universo cuando no buscamos explicaciones entonces todo queda claro.
Aprender algo, significa entrar en contacto con un mundo desconocido. Donde las cosas más simples son las más extraordinarias.
Atrévete a cambiar! Desafiate! No temas a los retos insiste una, y otra vez. Recuerda que sin fe, se puede perder una batalla que ya parecía ganada. No te des por vencido.
Acuérdate de saber siempre lo que quieres. Y empieza de nuevo.
El secreto está en no tener miedo de equivocarnos.
Y saber que es necesario ser humilde para aprender.
Ten paciencia para encontrar el momento exacto.
Y congratúlate de tus logros.
Y si esto no fuera suficiente, analiza las causas e inténtalo con más fuerza.
El mundo está en manos de aquellos que tienen el coraje de soñar y de correr el riesgo de vivir sus sueños. (Paulo Coelho)

Mar 31

Curs de ‘Personal Branding i Coaching Personal’

Reading time: 4 – 6 minutes

Personal Branding
El passat divendres vaig assistir a un curs de “Personal Branding i Coaching Personal” a les oficines del CINC on l’equip Advantage Service dirigit per Juanita Acevedo Segura ens va iniciar en aquest món tan interessant. Del curs en faig una valoració personal molt bona ja que el grup, continguts, ritme, instal·lacions i d’altres van ser excepcionalment bons. Així doncs, abans que res vull destacar la qualitat humana de tots plegats.

Entrant en materia sobre el que es va tractar a continuació faig un petit resum dels conceptes més importants que es van tractar, obviament això és el que jo vaig captar. Per tant, podria ser que tot plegat fos inexacte, erroni o fins hi tot que jo no hagués entès res.

Personal branding

Per crear la nostre marca personal, hem de veure’ns com un producte. Així doncs, per vendre de la millor manera possible el meu producte he de tenir clar què són per la meva marca les 4P del marketing:

    Product: el producte és un mateix, la marca: Oriol Rius
    Place: les xarxes socials, events, fires, networking, etc.
    Promotion: en qualsevol instant ens estem venent.
    Price: cal trobar el valor que esta disposat a pagar per nosaltres el mercat, això si, abans que res ens l’hem de creure nosaltres mateixos.

Com en tot producte és molt important l’imatge externa i interna del mateix, tot en si mateix ha de matenir una coherència amb la nostre personalitat. La imatge ha de ser atractiva perquè cal transmetre confiànca, ningú beuria aigua d’una ampolla oberta i amb l’envàs malmès.

El mercat actual ens ofereix moltíssimes noves possibilitats, però també han fet augmentar la competència. Així doncs, cal diferenciar-nos de la resta cal aprofitar les oportunintats que ens dona el mercat per fer resaltar els nostres atributs i deixar empremta. Si no aconseguim que es recordin de nosaltres passarem inadvertits. Així doncs cal que resaltem els atributs que més ens interessa i buscant la diferenciació amb la resta de l’oferta cal projectar-nos cap al mercat.

Per aconseguir la millor projecció de nosaltres mateixos cal treballar en tenir una base sòlida i això s’aconsegueix treballant amb els nostres valors, fortaleses i actitut en front de la vida.
Arribats en aquest punt només cal saber què volem, només cal treballar en identificar què és el que ens farà que aconseguim l’èxit. Sovint per fer aquest pas cal l’ajuda d’algú que ens acompanyi en el camí i que ens doni confiança, habitualment qui fa aquesta tasca és el ‘coach’.

Al parlar de deixar empremta estem exposant que és molt important la impresió que deixem de nosaltres. El mercat molts cops ens obliga a que aquesta impresió només pugui ser la primera impresió, així doncs, cal que treballem en saber què és el que veuen els altres en nosaltres i que treballem en projectar el que volem que es capti. A més d’això n’hem d’extreure que sovint el que captem com a primera impresió d’algú serà forçosament erroni, així doncs, ens hem de donar una segona o fins hi tot una tercera oportunintat per emportar-nos una impressió d’algú.

Per tal de treballar el tema de la primera impresió se’ns van proposar dos exercicis: el del minut de silenci i el de la finestra de Yohari. Són dos exercicis molt recomanables de posar en pràctica i dels quals s’apren moltíssim.

Beneficis del Personal Branding

  • Aconseguir seguretat en nosaltres mateixos
  • Projecció sobre el mercat
  • Usar i valorar els teus recursos
  • Tenir visibilitat i reconeixement com un expert
  • Permetre’ns marcar la diferència
  • Posicionament
  • Obtenir els teus objectius

Coaching Personal

  • En escència el que busca és l’entrenament de les nostres habilitats personals i professionals per tal de posar-les en pràctica alininant-les amb els nostres objectius.
  • El ‘coacher’ és l’expert que t’ajuda a donar el primer pas i t’acompanya en el camí.
  • Cal identificar les nostres potencialitats, perquè després a través d’un camí de coneixement i reconeixement poguem usar-les transmetent seguretat.
  • El més important, sota el meu punt de vista, és que t’ajuda a saber què és el que realment vols i t’ajuda a convertir el teu objectiu en algo real.

 

Enllaços relacionats: